A folyamat jósága megfoghatatlan és nehezen értelmezhető dolog. Cikkem a teljesség igénye nélkül mutatja be azokat a tényezőket és szempontokat, amelyekkel mégis megfoghatóvá és értelmezhetővé válik ez a fogalom.

A folyamat alapvetően három lépésből áll. Beszerzés, előállítás és szállítás. Így a folyamatnak négy szereplője van: szállító, folyamatgazda, folyamat fenntartója (továbbiakban üzemeltető) és az ügyfél. Fontos látni, hogy a szállító egy másik folyamatnak az üzemeltetője, így az ő szerepe megegyezik az üzemeltetőjével, valamint az ügyfél szintén egy másik folyamat üzemeltetője és ugyanígy több szerepet lát el a folyamatgazda is. Ebből kifolyólag minden szereplőnek ismernie kell mindegyik szerepkör tulajdonságát, hogy szerepét hatékonyan tudja betölteni. Ez a tudás az alapja a folyamat jóságának. Mivel a szállító maga is üzemeltető, így az ő tulajdonságai meg fognak egyezni az üzemeltetőjével, ezért a továbbiakban vele nem fogok foglalkozni. Fentiekből következik, hogy egy folyamathoz három szerepkör tartozik: folyamatgazda, üzemeltető és ügyfél. Mindegyik szerepkör emberek egy csoportját jelöli.

A folyamat minőségét két szempontból lehet megközelíteni: objektív és szubjektív szempontból. Az objektív szempont jól behatárolható egységeket jelent, mint: idő, lépésszám, résztvevők száma, erőforrások nagysága, ráfordított pénz, stb. A szubjektív szempont az emberi hozzáállást az érzelmi tényezőt takarja. Én az objektív szempontok jelentőségét fontosnak tartom, mivel ezek a tényezők adnak keretet a folyamatnak, azonban nem ezek miatt lesz jó minőségű a folyamat. A folyamat jó minőségét az ügyfél elégedettsége adja. Tehát ha a folyamat ügyfele elégedett a folyamat végtermékével, akkor az a folyamat jó minőségűnek tekinthető első látásra, ha pedig elégedetlen a végtermékkel a folyamat jósága megkérdőjelezhető. Fontos tényező a folyamat fenntartásának költsége, azaz az elégedettség nem mehet a gazdaságosság rovására. Erről az üzemeltetőnek és a folyamatgazdának kell gondoskodnia. Az ügyfél elégedettségre visszatérve fontos látni, hogy ugyan ez a tényező a folyamat mozgatórugója, nem ez a folyamat jóságának kulcsa. A folyamat kulcsa a három szereplő megegyezése, azaz hogy a folyamatgazda és az üzemeltető ismerje az ügyfél igényeit, az ügyfél pedig ismerje a folyamatgazda és az üzemeltető lehetőségeit. Ennek megvalósítása a gyakorlatban nehézségekbe ütközik. Ezek tisztázása előtt megvizsgálom e három szereplő tulajdonságait:

Folyamatgazda:

• Formálisan ő felel a folyamatért
• Nála vannak a folyamat fő jogosítványai
• Csak közvetve, az üzemeltetőn keresztül kerül kapcsolatba az ügyféllel
• Nem feltétlenül érdekelt a folyamatban, ezért bevonására folyamatonként eltérő mértékben van szükség, azonban a bevonás nélkülözhetetlen
• Hatékony szerepbetöltéséhez sok tapasztalatra és emberismeretre van szükség
• A folyamat hatékonysága érdekében motiválnia kell az üzemeltetőt, ezt érdeklődésen és felhatalmazáson keresztül teszi meg

Üzemeletető:

• Informálisan ő felel a folyamatért
• Ő tartja a kapcsolatot az ügyféllel és a folyamatgazdával
• Ismeri a folyamat kihívásait és lehetőségeit
• Közvetlenül ismeri az ügyfél igényeit és a folyamatgazda elvárásait
• Hatékony szerepbetöltéséhez emberismeretre és a folyamat korától függő szakértelemre van szüksége. (Fiatal folyamatoknál a szakértelemnek nagyobb jelentősége van; míg az idősebb, kiforrott folyamatoknál ennek kisebb jelentősége van)
• A folyamatra való hatásának és a folyamat hatékonysága érdekében be kell vonnia a folyamatgazdát folyamatos jelentések segítségével és idővel át kell vennie egyes jogosítványokat a folyamatgazdától. Ez utóbbit a folyamatgazda a delegáláson keresztül teszi meg.

Ügyfél:

• Az ő érdekében működik a folyamat
• Ő minősíti a folyamatot, így véleményének nagy jelentősége van
• Csak az üzemeltetővel tartja közvetlenül a kapcsolatot, a folyamatgazdával általában csak közvetve tud kapcsolatot teremteni (vállalati belső folyamatoknál az ügyfélnek nagyobb lehetősége van közvetlenül visszacsatolni a folyamatgazda felé.)
• Meg kell ismernie a neki adott termék/szolgáltatás tulajdonságait, technológiáját, hogy ellenőrizze igényeinek megvalósulási szintjét. Ez a lépés nem kötelező, azonban célszerű a hatékony együttműködés szempontjából.

A felsorolt tulajdonságok alapján egyértelműen kitűnik, hogy a folyamat hatékonyságának kulcsa a három szerepkör együttműködésében van. Tehát a folyamat jóságáért, minőségéért egyetemlegesen felelnek. Következésképpen, ha a folyamat nem jó mindegyik fél felelős és a megoldásért is együtt felelnek. Ennek ismeretében ismerni kell azokat a kulcs tevékenységeket, amelyek az egyes szerepkörök sikeres működéséhez kellenek.

A folyamatgazda fő feladatai:

• Megismerni az üzemeltetőt. Gyakorlati példa: Az üzem vezetője a részlegvezetőkkel személyesen elbeszélget, hogy megtudja, mennyire tudnak együtt dolgozni.
• Motiválja az üzemeltetőt. Gyakorlati példa: az osztályvezető teljesítménybért oszt teljesítés alapján az alá tartozó csoportok között
• Érdeklődés. Gyakorlati példa: a csoportvezető kikéri az alkalmazottai véleményét a probléma megoldását illetően
• Rendszeres jelentések kérése. Ez egy lényeges lépés. Mivel az egyes vezetőknek viszonylag szabad mozgásterük van a rájuk osztott területeken, ezért hogy megtudják melyik beosztottjuk mennyire teljesít jól, érdemes hagyni a kibontakozást és az így elért eredmények alapján adni az alkalmazottaknak felhatalmazást és a jogkörök átadását. Ez a lépés mind a két fél nyitottságát igényli, azonban mind a két fél hibája, ha ez nem valósul meg idővel. A gyakorlati tapasztalatok alapján fél évtől egy évig terjedő időszak szükséges ehhez.

Az üzemeltető fő feladatai:

• Folyamat megismerése. Ezt a köznyelv szakértelemnek hívja.
• Folyamatgazda bevonása. Ez a lépés összekapcsolódik a folyamatgazda „Rendszeres jelentések kérése” feladatával. Az üzemeltetőnek olyan információkat kell átadnia, amelyek könnyen értelmezhetőek és nagy az információtartalmuk. Ha felmerült probléma, a megoldásra javaslatot kell tenni. Ez a lépés vezet ahhoz, hogy a folyamatgazda egyre kevesebb alkalommal fog jelentést kérni, illetve egyre több jogosítványt fog átadni, a kontroll kivételével. Az így kapott mozgástér elérése a cél.
• Az ügyfél megismerése. Vállalatok belső folyamatainál megbeszélésekkel (nem hatékony megoldás), vagy munkaebéddel (viszonylag hatékony) oldható ez meg. Amennyiben ügyfélszolgálati folyamatról van szó ez képzésekkel valósítható meg.
• Az ügyfél visszajelzéseinek értékelése
• Az ügyfél folyamatos tájékoztatása

Az ügyfél fő feladatai:

• A kapott termékkel/szolgáltatással kapcsolatos visszajelzés adása
• Jó kapcsolat kialakítása az üzemeltetővel. Vállalati belső folyamatoknál ez az említett megbeszéléssekkel, illetve munkaebéddel oldható meg, fogyasztóként pedig a tudatos vásárláson és gyakori visszajelzéseken keresztül valósítható ez meg. Tapasztalataim szerint ez utóbbi lehetőség csak néhány területen hasznos, pl: pénzügy, élelmiszer, fodrászat, azonban például az informatikai cikkek vásárlása terén ez kevésbé lényeges lépés.

A fenti feladatok teljesítése esetén megvalósulnak azok a tényezők, amelyek hatékonnyá teszik a folyamatot. Azonban a gyakorlatban a tapasztalható, hogy egyes feladatok nem teljesíthetőek, illetve egyes szerepkörök passzivitást mutatnak és egyéb körülmények is számítanak.

Az alábbiakban a teljesség igénye nélkül írom le melyek a fő hibaforrások és melyek ezek lehetséges megoldásai:

• Passzív a folyamatgazda
  • Nem kér rendszeres jelentéseket/nem érdeklődik a folyamat iránt
    • Lehetséges megoldás: A folyamatgazda bevonása a megbeszéléseken problémafelvetésekkel, tanácsok kérésével. Lényeges, hogy ezt emberismeret fényében tegyük, azaz nem megfelelő fogalmazás és hangsúly, helyszín esetén ez a megoldás ront a helyzeten
  • Nem beszélget a beosztottakkal, azaz az üzemeltetővel
    • Lehetséges megoldás: Csapat/csoport/projekt team építő tevékenységek szervezése. Egy munka utána kávézás/italfogyasztás nem drága, ugyanakkor hatékony.
  • Nem ad át egy részfolyamatot sem, azaz nem delegál
    • Lehetséges megoldás: az említett csapatépítő tevékenységeken való megismerkedés és a bizalom kialakítása

• Üzemeltető inaktivitása:
  • Nincs szakértelme, ezáltal alacsony a teljesítmény
    • Lehetséges megoldás: Betanítás, képzéseken való részvétel, oktató anyagok készítése
  • Nem vonja be a folyamatgazdát. Mivel ez a tevékenység a folyamat kulcsa, ezért ennek meg nem léte a folyamat sikertelenségét vonja maga után
    • Lehetséges megoldás: a folyamatgazda folyamatos jelentéseket kér és problémák esetén megoldási javaslatokat. Ezt csak következetes módon lehet megtenni.
  • Nem ismeri az ügyfelet és annak igényeit
    • Lehetséges megoldás: folyamatgazda vagy az ügyfél kezdeményezi a megismerést. Utóbbi eset csak a vállalati belső folyamatoknál lehetséges.
  • Nem dolgozza fel és nem adja tovább az ügyfél visszajelzéseit
    • Lehetséges megoldás: a folyamatgazda kéri ezzel az információval kiegészíteni a rendszeres jelentéseket
  • Nem tájékozatja az ügyfelet:
    • Lehetséges megoldás: belekerül a feladatkörébe, az ügyfél kezdeményezi a tájékoztatás kérését.

• Inaktív az ügyfél:
  • Nem ad visszajelzést a kapott termékről/szolgáltatásról
    • Lehetséges megoldás: belső folyamatoknál megbeszélések szervezése, fogyasztók/külső partnerek esetében ügyfélszolgálat kitelefonálásával, kérdőívvel, fókuszcsoportos felmérésekkel valósítható meg.