Most induló sorozatunkban szeretnénk bemutatni, hogy az ügyfélszolgálati gyakorlatban, hogyan alkalmazhatóak a lean elvek és módszerek és mi módon alakítható ki egy valóban ÜGYFÉL központú Call Center.
Ha beírjuk az internetes keresőbe, hogy Call Center 237 millió találatot kapunk. De mi is valójában a CC és miért választja egyre több cég az ügyfelekkel történő kapcsolattartásnak ezt a módját? A Call Centerek azért létesülnek, hogy a vállalatot hívó ügyfelek a lehető legteljesebb kiszolgálást kapják, a leghatékonyabb idő- és emberi erőforrás felhasználás mellett. A CC-k munkáját nagyban segíti az IVR rendszer, amelyet tone üzemmódú telefonkészülékekkel használhatnak az ügyfelek, mert az ügyfélszámot megadva megkönnyítik a beazonosítást (a kezelő azonnal látja a hívó fél adatait, amint vonalba kerül), valamint a megfelelő menüpontot választva jobb esetben olyan kollégát kap a türelmes ügyfél, aki azonnal megoldja a problémáját.
Call center funkciók:
- telemarketing
- ügyfélszolgálat
- számlainformáció
- kintlévőség kezelés
- telesales
- ügyfél elégedettség mérés
- telefonos közvélemény kutatás
- helpdesk
- support
A Call Center költséget takarít meg a cég számára, hiszen optimalizálható a hívástartási idő, valamint igény szerint alakítható az aktuálisan hívást fogadó kollégák száma. Call Center statisztikákból kiolvasható, hogy mire van igény, az előfizetők mennyire elégedettek a szolgáltatással, milyen hatással van rájuk az aktuális reklám kampány és milyen igényeik vannak. Egy jól felépített, összeválogatott, képzett call center hatalmas potenciált rejt magában, mind a menedzsment mind az ügyfelek számára. A gyors problémamegoldás, a pontos kiszolgálás, a korrekt tájékoztatás vonzó az ügyfelek számára. Valljuk be, mindannyian voltunk olyan szituációban, amikor hosszú verejtékes percek alatt átküzdöttük magunkat az adott szolgáltató hangos menüjén, millió gombot megnyomva, felesleges marketingszöveget végighallgatva és mégis olyan kezelőhöz kerültünk, aki nem tudta megoldani a problémánkat. Nincs annál frusztrálóbb érzés, mint hosszú perceken keresztül monoton zenét hallgatva kétségbeesett bizonytalanságban tartani telefont, úgy hogy azt sem tudjuk, hogy az ügyfélszolgálatos merre jár, intézi-e az ügyünket vagy végül kapcsol valakit. Egységesített kommunikációval és folyamatokkal, a felesleges várakoztatási idő lecsökkentésével növelni lehet az ügyfél elégedettséget és pozitív „mellékhatásként” a hatékony kiszolgálás még abban is segít, hogy a kliens lojális maradjon a céghez, hiszen pontosan azt kapta és olyan formában, amire szüksége volt.
Ha meghalljuk azt a szót, hogy „lean”, az emberek döntő többségének egy termelő vállalat jelenik meg a szemei előtt rendezett gyártósorokkal, összehangolt mozdulatokkal dolgozó operátorokkal, pedig a veszteségek azonosításával, valamint az értékteremtő tevékenységek támogatásával a szolgáltató cégek folyamatainak hatékonysága is jelentős mértékben növelhető. Vajon egy Call Center supervisor feltérképezte már, hogy egy átlagos ügyintéző hány felesleges dokumentumot készít el, nyit meg, hány felesleges kérdést tesz fel és hány percet tölt az ügyfél felesleges várakozatásával?
Mitől „leanes” egy ügyfélszolgálat?
- az ügyfél igény szem előtt tartásával dolgoznak
- rövidebb idő alatt
- nagyobb hatékonysági szinten
- ergonomikus munkakörnyezetben
- kevesebb dokumentációval
- standardizált folyamatokkal
- magasabb minőséggel
- kevesebb hibával
Folytatjuk...
LeanCenter
Kapcsolódó cikkek:
