A mai fejlett társadalmak egészségügyi szolgáltató rendszereinek kettős kihívással kell bátran szembenézniük: a társadalom elvárja a szolgáltatási szint növelését és a hibák csökkentését, addig a másik oldalon a költségvetési terhek miatt a költségcsökkentés is feltétlenül szükséges és megoldandó feladat.

Az utóbbi években az egészségügyi rendszerek teljesítménye és kiadásai egyre inkább a társadalmi és politikai érdeklődés középpontjába kerültek. Tanulmányaimban a betegelégedettséget vizsgálva vetődött fel a kérdés bennem a mai magyar egészségügy szűkös anyagi ráfordításának lehetőségében, hogy hogyan lehetne a rendelkezésre álló erőforrásokkal (humán.- anyagi.- szervezeti.-stb) a betegek elégedettségét növelni. Vizsgálataimban felmértem Belgyógyászati Centrumban (összesen 112 válaszadó) a betegek illetve hozzátartozóik elégedetlenségének legfőbb okait, problémáit, az elégedettség javításának lehetőségeit. Problémaként azonosítottam, az orvosok és ápolók túlterheltségét, a megnövekedett adminisztrációs feladatokat, az elhasználódott bútorokat, kopár falakat, a betegek panaszainak ápolói-orvosi kezelését, a szakszemélyzet szakmai felkészültségével, hangnemével való elégedettséget, a szakszemélyzetben való bizalmat és annak okait, a hosszú várakozási időt- és annak okait. A feltárt problémák elhárításának javaslatakor, az idő rövidsége és a dolgozat terjedelmének nagysága miatt javasoltam a hosszú várakozási idő további vizsgálatát.

A várakozási idő hosszát a 1. számú diagram mutatja. A várakozási idő okait a 3 sz. diagram mutatja.
Az adatokból jól leolvasható, hogy a betegeknek vagy hozzátartozóiknak néha irreálisan magas időt kell várni arra, hogy elfoglalhassák helyüket a rendszerben. A betegek többségével rögtön a bekerülése után elkezdtek foglalkozni, és csak egy kisebbségnek kellett várnia mire a személyzet, érintkezésbe lépett vele. A válaszadók 81 % - ával az első fél órán belül elkezdtek foglalkozni az osztály dolgozói. Mindazonáltal míg néhány páciens számára a több órás várakozási idő elfogadható volt, a rövidebb, azaz 15-30 perces várakozás sokuk számára elfogadhatatlan. A türelmetlenség a fiatalabb korosztályra, valamint a hozzátartozókra volt inkább jellemző.

A várakozás hossza már egy első benyomást ad a betegnek, ami alapján egy első, nem biztosan kedvező véleményt fog alkotni, a szolgáltatás értéke- minősége csökken.
A várakozási idő, az idősebb 60 év feletti korosztály számára elfogadhatóbb, szinte természetesnek veszik.
A várakozás okait vizsgálva 4 választható alternatívát adtam, a felhasznált irodalom kérdőíveit alapul véve, illetve hagytam alternatívát az adatok feldolgozásához annyiban, hogy be lehetett jelölni a „nem kellett várni semmit” választ 3. sz. diagram.

Legtöbben a „nem volt szabad ágy” alternatívát okolták, ez a környező kis- városi kórházak elfekvő intézménnyé átalakításával magyarázható. A megyében a belgyógyászati ágyak száma az egészségügyi reform következtében mintegy 200-al csökkent, a betegforgalom ugyanakkor nagyobb lett. A betegek haza szállítása nem megoldott: a magán betegszállítók bár nagy terhet vettek le az Országos Mentőszolgálatról a szállításokkal, azonban még így is kevés a számuk, a szállítás lassú és erre gyakran több órát kell várakozni. A hazaszállításra váró betegeket ugyanakkor a távozásig nem lehet kikelteni az ágyból.

Az orvosra várást kicsivel többen jelölték meg az ápolókra várásnál. Azonban az esetek jelentős részében (41%) a várakozás okaként az „egyéb ok”-ot jelölték meg a betegek. Miután az okok kivizsgálása, annak megoldása nagyban emelné a betegek elégedettségi szintjét, ami egyébként minden egészségügyi ellátó intézmény, mint szolgáltató feladata, a kérdés nem hagyott nyugodni. Ezen okok kutatása és vizsgálódása hozta magával a lean rendszer megismerését, témájában való elmélyülést. [6]

A folytatásban: A lean menedzsment egészségügyi kapcsolódása


Forrás: Vinglmanné Sós Szilvia, Veszprém Megyei Kórház