A húsvéti hétvége után, 2011. április 29-én került sor - Magyarországon elsőként – egy olyan lean/folyamatfejlesztési szakmai konferenciára a LeanCenter jóvoltából, mely kifejezetten a szolgáltatókat célozta meg programjával. A nagysikerű Lean Estek után a Lean Service Day egy olyan egész napos rendezvény volt, ahol az egészségügyi, telekom és biztosítási és egyéb más szolgáltató szektor szakemberei osztották meg folyamatfejlesztési tapasztalataikat esettanulmányokon keresztül a résztvevőkkel.
A konferenciának a hangulatos budapesti Rubin Wellness and Conference Hotel**** adott helyett, mely légkör még családiasabbá, kötetlenebbé tette a rendezvényt.
A konferenciának a hangulatos budapesti Rubin Wellness and Conference Hotel**** adott helyett, mely légkör még családiasabbá, kötetlenebbé tette a rendezvényt.
A közel 70 főt jegyző regisztrálást követően a résztvevők egy reggeli kávé mellett köszöntötték egymást, majd Tömpe László, a LeanCenter alapítója köszöntötte a vendégeket egy rövid bevezetővel, mely rámutatott a konferencia fő témájára: a lean menedzsment terjesztésére az egészségügyben és annak alkalmazására a szolgáltatók tevékenységeiben.
A Lean Service Day napi programja két részből állt: a délelőtt folyamán az egészségügy, kórházak képviselői, délután pedig telekommunikációs, biztosítási és autókölcsönzési szakemberek tartottak előadást a lean nevében.
A Lean Service Day napi programja két részből állt: a délelőtt folyamán az egészségügy, kórházak képviselői, délután pedig telekommunikációs, biztosítási és autókölcsönzési szakemberek tartottak előadást a lean nevében.
Lean menedzsment az egészségügyben?
Az előadók sorát Beneda László, Veszprém Megyei Cholnoky Ferenc Kórház minőségügyi- és környezetvédelmi vezetője nyitotta, aki prezentációjában a kórház minőségügyi működésén túl bemutatta a lean használatát saját szervezete munkájában.
Dr. Kecskés Gábor, a Zala Megyei Kórház orvos- és minőségirányítási igazgatója elemezte a magyar egészségügy nehézségeit, ezzel párhuzamban pedig saját kórházában véghezvitt folyamatfejlesztési példákon keresztül bizonyította a lean alkalmazásának sikerét és szükségességét az egészségügyi szektorban.
Jenei István, a Budapesti Corvinus Egyetem doktorjelöltje, valamint Dr. Thomka György - az Óbudai Szent Margit Rendelőintézet ügyvezető igazgató orvos helyettese - előadásaikban felvázoltak néhány konkrét lean esetet a Rendelőintézet bemutatásával, melyek alkalmazása után az intézet hatékonyan áll a látogatók szolgálatára, hiszen színvonalas és precíz betegfogadási körülmények nélkül nem várható pozitív fejlődés.
Vinglmanné Sós Szilvia a Veszprém Megyei Cholnoky Ferenc Kórház képviseletében hangsúlyozta a lean fontosságát, mely az egyén hozzáállásának megváltoztatásával indul és így tud kiteljesedni addig, míg a sokszor hely- és időhiányos körülmények ellenére is a betegek színvonalas és teljes körű ellátásban részesülnek.
Az előadók sorát Beneda László, Veszprém Megyei Cholnoky Ferenc Kórház minőségügyi- és környezetvédelmi vezetője nyitotta, aki prezentációjában a kórház minőségügyi működésén túl bemutatta a lean használatát saját szervezete munkájában.
Dr. Kecskés Gábor, a Zala Megyei Kórház orvos- és minőségirányítási igazgatója elemezte a magyar egészségügy nehézségeit, ezzel párhuzamban pedig saját kórházában véghezvitt folyamatfejlesztési példákon keresztül bizonyította a lean alkalmazásának sikerét és szükségességét az egészségügyi szektorban.
Jenei István, a Budapesti Corvinus Egyetem doktorjelöltje, valamint Dr. Thomka György - az Óbudai Szent Margit Rendelőintézet ügyvezető igazgató orvos helyettese - előadásaikban felvázoltak néhány konkrét lean esetet a Rendelőintézet bemutatásával, melyek alkalmazása után az intézet hatékonyan áll a látogatók szolgálatára, hiszen színvonalas és precíz betegfogadási körülmények nélkül nem várható pozitív fejlődés.
Vinglmanné Sós Szilvia a Veszprém Megyei Cholnoky Ferenc Kórház képviseletében hangsúlyozta a lean fontosságát, mely az egyén hozzáállásának megváltoztatásával indul és így tud kiteljesedni addig, míg a sokszor hely- és időhiányos körülmények ellenére is a betegek színvonalas és teljes körű ellátásban részesülnek.
Lean Service Day - LeanCenter - JeneiI & DrThomkaGy
A közös ebéd elfogyasztása után - mely során a résztvevők további ismeretséget szerezhettek a szabad ülésrendnek köszönhetően – Egyed Ildikó előadása következett.
A LeanCenter vezető HR tanácsadója egy átfogó prezentáció keretében mutatta be a közönségnek a lean és a változáskezelés sikerének kulcsát, az „egyént”, a motiváció és önmegvalósítás oldaláról. Előadásában kiemelte, hogy a változás képessége mindenkiben benne rejlik, a kérdés csupán az, hogy ki tud és akar is ezen adottságával élni és ezt saját boldogságérzetének fokozására, valamint a vállalat céljainak elérésére felhasználni. Megtudhattuk azt is, hogy milyen motivációs eszközök állnak egy vezető rendelkezésére ahhoz, hogy munkatársaiból a lehető legjobbat hozza ki és segítse őket a Flow élmény átélésében, mely a mindennapi munkát élvezetesség és örömtelivé teszi.
A LeanCenter vezető HR tanácsadója egy átfogó prezentáció keretében mutatta be a közönségnek a lean és a változáskezelés sikerének kulcsát, az „egyént”, a motiváció és önmegvalósítás oldaláról. Előadásában kiemelte, hogy a változás képessége mindenkiben benne rejlik, a kérdés csupán az, hogy ki tud és akar is ezen adottságával élni és ezt saját boldogságérzetének fokozására, valamint a vállalat céljainak elérésére felhasználni. Megtudhattuk azt is, hogy milyen motivációs eszközök állnak egy vezető rendelkezésére ahhoz, hogy munkatársaiból a lehető legjobbat hozza ki és segítse őket a Flow élmény átélésében, mely a mindennapi munkát élvezetesség és örömtelivé teszi.
Hogyan lehet gyorsítani és egyszerűsíteni a szolgáltatók ügyfélszolgálati, valamint átfutási idejét?
A nap második fele a szolgáltatókról szólt, melynek sorát Bereczki Csaba, az AVIS Group Business Support Center Folyamatfejlesztési igazgatója indította.
Bereczki Csaba az Avis által elvárt folyamatfejlesztési módszerként a lean alkalmazását tartja a leghatékonyabb újításnak, ezért esettanulmányán keresztül felvázolta, hogy miért tartják szükségszerűnek és miként teheti a lean szemlélet szervezetüket jelentősen hatékonyabbá a folyamatok állandó tervezése és ellenőrzése során. Ehhez az egyik legfontosabb kezdeményezés Bereczki Csaba szerint, hogy a dolgozók maguk érezzék a változás szükségességét (pull), nem pedig rájuk tolni (push), erőltetni kell azt.
A nap második fele a szolgáltatókról szólt, melynek sorát Bereczki Csaba, az AVIS Group Business Support Center Folyamatfejlesztési igazgatója indította.
Bereczki Csaba az Avis által elvárt folyamatfejlesztési módszerként a lean alkalmazását tartja a leghatékonyabb újításnak, ezért esettanulmányán keresztül felvázolta, hogy miért tartják szükségszerűnek és miként teheti a lean szemlélet szervezetüket jelentősen hatékonyabbá a folyamatok állandó tervezése és ellenőrzése során. Ehhez az egyik legfontosabb kezdeményezés Bereczki Csaba szerint, hogy a dolgozók maguk érezzék a változás szükségességét (pull), nem pedig rájuk tolni (push), erőltetni kell azt.
Birton Balázs a UPC Magyarország Kft., Operations Manager képviselőjeként tovább bizonyította a lean eszköztárának sikerét cége hazai működésének fejlesztésében, átalakításában. Az ügyfél várakozási idők rövidítésére és a szolgáltatások hatékonyabbá tételére előadásában konkrét példákkal is érkezett. Mint megtudhattuk, a lean bevezetését egy teljes menedzsmentváltással az új vezetőség hozta a szervezethez, mely sikerét a dolgozók ötleteinek értékelésével és Birton Balázs szerint az „out-of-the-box” gondolkodásával érték el.
A telekom szektor képviseletében Sződy Noémi és Jasziczky Andrea Six Sigma Black Belt tanácsadók mutatták be a Vodafone Magyarország Kft.-nél véghezvitt folyamatfejlesztési eredményeket, melyet a Six Sigma módszerével indítottak. A vezetőség és a dolgozók felé is irányított folyamatos kommunikációnak köszönhetően nagymértékben rövidült a számlapanaszok átfutási ideje, továbbá jelentősen csökkent az ügyfélpanaszok száma.
Az előadások sorát Kostyál Katalin, a Generali Biztosító Zrt. Vállalatvezetési csoportvezetője zárta. Folyamatfejlesztési módszereket keresve jutottak el a gerilla lean bevezetéséhez, végül két kisebb pilot projekt sikere után a lean segítségével, több mint 50%-kal csökkentek az átfutási idők, és a számlapanaszok számának aránya is jelentősen javult.
A napot, a konferencia témáját és az előadásokat összefoglalva Jenei István által moderált kerekasztal beszélgetés zárta, mely - csakúgy, mint a rendezvény összes előadása – folyamatosan bevonta a közönséget a beszélgetésbe és kérdés-felelet formában keresett választ az érdeklődők és szakértők által felvetett gondolatokra.
Összességében a szolgáltató szakemberek egyhangúan megállapították, hogy a lean szemlélettel és módszereivel sikerült elérni a számukra legfontosabb változást: felgyorsítani a számlázási- és panaszkezelési folyamatokat, továbbá a minimálisra csökkentve az utóbbit, ezzel maximalizálva az ügyfél elégedettséget.
Az egészségügy szervezésének ugyanez a célja betegeikre vetítve, a szolgáltatók pozitív példáját elemezve pedig megállapítható, hogy megfelelő eszköztár használatával és az egyének/dolgozók hozzáállásának motiválásával a kórházak hatékonyabbá tétele egy megvalósítható cél.
A konferencia zárásaként a szerencsés résztvevők között értékes ajándékok kerültek kisorsolásra: egy kétéjszakás wellness program a Villa Medici Hotel**** és Étteremben, egy 500.000 Ft értékű tanácsadói kedvezmény, valamint egy 5000 Ft értékű könyvutalvány. Gratulálunk a nyerteseknek!
A napot, a konferencia témáját és az előadásokat összefoglalva Jenei István által moderált kerekasztal beszélgetés zárta, mely - csakúgy, mint a rendezvény összes előadása – folyamatosan bevonta a közönséget a beszélgetésbe és kérdés-felelet formában keresett választ az érdeklődők és szakértők által felvetett gondolatokra.
Összességében a szolgáltató szakemberek egyhangúan megállapították, hogy a lean szemlélettel és módszereivel sikerült elérni a számukra legfontosabb változást: felgyorsítani a számlázási- és panaszkezelési folyamatokat, továbbá a minimálisra csökkentve az utóbbit, ezzel maximalizálva az ügyfél elégedettséget.
Az egészségügy szervezésének ugyanez a célja betegeikre vetítve, a szolgáltatók pozitív példáját elemezve pedig megállapítható, hogy megfelelő eszköztár használatával és az egyének/dolgozók hozzáállásának motiválásával a kórházak hatékonyabbá tétele egy megvalósítható cél.
A konferencia zárásaként a szerencsés résztvevők között értékes ajándékok kerültek kisorsolásra: egy kétéjszakás wellness program a Villa Medici Hotel**** és Étteremben, egy 500.000 Ft értékű tanácsadói kedvezmény, valamint egy 5000 Ft értékű könyvutalvány. Gratulálunk a nyerteseknek!
.
Néhány résztvevői gondolat a Lean Service Day konferenciáról:
“A rendezvény nagyon érdekes volt, a szervezés kitűnő. Egyedi lehetőségnek tartom, hogy betekintést nyerhettünk más hasonló vagy éppen nem hasonló profilú cégek folyamatoptimalizálási stratégiájába. Ahány cég annyiféle megközelítést láthattunk a Lean/Six Sigma alkalmazására. Gondolatébresztő volt és érdekes.”
„A délelőtti szekciót habár nekem nem volt releváns valójában, de rendkívül érdekesnek tartottam. Megmutatta, hogy a Lean nem egy csodaszer, hókuszpókusz, hanem egy jó eszközrendszer egy akár régimódi környezetben és megmutatta, hogy alkalmazhatóságának nem igazán vannak korlátai, csak az ember maga.”
„A rendezvénnyel kapcsolatban csak pozitívan tudok nyilatkozni. A hazai piacon hiánypótló rendezvény nagyon jól megmutatta a szolgáltató iparban jelenleg tapasztalható trendeket, valamint a Lean eszköztár leggyakrabban alkalmazott elemeit. A bemutatott példák segítették a Lean szemléletmód által biztosított lehetőségek jobb megértését, illetve sikeresen fedték le a hazai szolgáltató ipar különböző szegmenseit az egészségügytől a telekommunikációig bezárólag. A Lean magyarországi elterjedése szempontjából nagyon fontos, hogy minél több hasonló, szakmai tapasztalatcserére lehetőséget nyújtó rendezvény kerüljön megrendezésre.”
“A rendezvény nagyon érdekes volt, a szervezés kitűnő. Egyedi lehetőségnek tartom, hogy betekintést nyerhettünk más hasonló vagy éppen nem hasonló profilú cégek folyamatoptimalizálási stratégiájába. Ahány cég annyiféle megközelítést láthattunk a Lean/Six Sigma alkalmazására. Gondolatébresztő volt és érdekes.”
„A délelőtti szekciót habár nekem nem volt releváns valójában, de rendkívül érdekesnek tartottam. Megmutatta, hogy a Lean nem egy csodaszer, hókuszpókusz, hanem egy jó eszközrendszer egy akár régimódi környezetben és megmutatta, hogy alkalmazhatóságának nem igazán vannak korlátai, csak az ember maga.”
„A rendezvénnyel kapcsolatban csak pozitívan tudok nyilatkozni. A hazai piacon hiánypótló rendezvény nagyon jól megmutatta a szolgáltató iparban jelenleg tapasztalható trendeket, valamint a Lean eszköztár leggyakrabban alkalmazott elemeit. A bemutatott példák segítették a Lean szemléletmód által biztosított lehetőségek jobb megértését, illetve sikeresen fedték le a hazai szolgáltató ipar különböző szegmenseit az egészségügytől a telekommunikációig bezárólag. A Lean magyarországi elterjedése szempontjából nagyon fontos, hogy minél több hasonló, szakmai tapasztalatcserére lehetőséget nyújtó rendezvény kerüljön megrendezésre.”
„Gratulálok! Köszönöm, hogy megszervezték az egészségügy területén! További bátorságot e téren! Köszönöm a jól szerkesztett kiadványt és az előadók informatív diáit!”
„Nagyon jó szakmai kezdeményezés, jó lenne rendszeresen hasonló, akár ugyanebben a témában más-más meghívottakkal…”
„A rendezvény számomra nagyon hasznos volt, érdekes azt látni, hogy szinte minden szolgáltató cég azonos problémákkal találja szemben magát egy-egy projekt esetén.”
Az előadások video-szemelvényei
